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万科物业盈利模式创新之物业增值服务体系构建

2019-07-11 13:17 安普房产咨询中心
物业服务领域具有劳动密集、收费难、微利等特点,物业服务公司具有运营成本上升、员工流失率高、小区业主不信赖等难处,成本上升及服务管理提高这对矛盾体对物业服务公司的经营进行双重夹击,如何把物业服务公司打造成集管理、服务管理、便民利民、利商于一体化的资源整合平台,成为物业服务公司进行模式创新、经营突围的关键点。万科物业等标杆企业率先明确提出增值业务、模式创新,为物业服务领域的盈利提高开拓了广阔天地。
 
【课程大纲】
一、绿城对于服务的理解
1、内部服务(让员工满意)
2、外部服务(让客户满意)
 
二、绿城物业的内部服务体系
1、绿城物业对人力资源建设的基本认识
2、绿城物业的人力资源体系建设
(1)选对人(2)育成人(3)用好人(4)留住人
 
 
三、绿城物业的外部服务体系
(一)房地产全生命周期服务
1、服务内容与体系设计 
 2、服务案例
3、全景管控
(1)可行性分析阶段  (2)产品设计阶段
(3)工程营造阶段    (4)营销推广阶段
(5)交付介入阶段    (6)服务运营阶段
 
(二)人的全生命周期服务
1、亲情化服务
2、海豚计划(针对少年儿童的服务)
3、幸福工程(针对中青年的服务)
4、红叶行动(针对老年人的服务)
 
(三)保障服务品质的管控体系
1、客户端
举措一:落实业主监督组织及业委会
举措二:推进业工会(业主义务工作者协会)
举措三:业主线上社交平台(幸福绿城APP)
举措四:专享服务线上评价
举措五:客户热线升级(95059)
 
2、生产端
举措一:规范标准的品质园区
举措二:人文关怀的亲情服务
举措三:和谐睦邻的幸福生活
举措四:智能互联的智慧园区
 
3、支撑端
举措一:提升专业能力   
举措二:强化职能履职
举措三:下沉常规品质督导
 
(四)服务体系的全景管控
1、全景管控阶段划分与节点工作内容
2、开发建设期管控重点  
3、前介交付期管控重点
4、磨合期管控重点      
5、成熟期管控重点
6、迭代期管控重点

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