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物业投诉处理与沟通技巧

2019-07-11 13:23 安普房产咨询中心
成本预算的提高、小区业主差异化要求的提高、公司员工岗位价值认可的缺少、相关部门管控的不到位,共同形成了妨碍物业公司管理的“谜团”。在物业公司管理行业同质化红海竞争如此这般激烈的今天,我们如何把握小区业主的痛点使其形成对物业管理公司的信任?以小区业主为中心、一站式服务、五星级管家服务等各类概念可谓炒的热火朝天,传统模式更替的背后,不会改变的是对小区业主满意率的追求。物业公司管理如何选用有效沟通方法、把握小区业主痛点、真实处理小区业主申诉的问题?“物业投诉处理与沟通技巧”课程与大家一起探索小区业主内心的“秘密”。
 
【物业投诉处理与沟通技巧课程内容】
导入:你对自家小区的物业有哪些不满?
 
1 问题认知:业主投诉是提升物业服务的动力
1.1 业主对物业公司不满的七大理由
理由1:业主不知道为什么要交物业费
理由2:这不是我想要的物业公司
理由3:我想要的服务你没有做到
理由4:买房时说好的现在凭啥不兑现
理由5:物业的开发商的售后服务部门
理由6:物业公司员工一点服务意识都没有
理由7:业主需求超出物业服务合同内容
 
1.2 物业管理常见问题处理的“六脉神剑”
神剑1:业主拖欠物业费,物业断水断电——若要可为、不留痕迹
神剑2:一层业主不坐电梯,拒交物业费——以法为据、不亢不卑
神剑3:交了停车费,车辆受损索赔——事先规避、做好防备
神剑4:业主家中物品丢失索赔——分析合同、层层梳理
神剑5:房屋质量不合格导致业主集体不满——幕后操作、两不得罪
神剑6:相关部门的缺位导致业主诉求的转嫁——物业江湖、有情无意
 
2 奠定基调:以业主为中心,提供“满意+惊喜”服务
2.1 何谓以业主为中心
以业主为中心服务的三个关键点
 
2.2 不满的业主需要什么
业主所期望的物业人角色类型
 
2.3 揭开以业主为中心服务方式的面纱
 
2.4 针对个性需求,提供个性化服务
 
2.5 案例:像龙湖物业学习,提供“满意+惊喜”服务
 
3 解决问题:建立高效的投诉处理渠道
3.1 建立畅通的业主投诉沟通服务渠道
正确沟通的顺序
训练:与业主沟通常用的三种语气
六种常见沟通服务渠道的应用要点
 
3.2 有效服务沟通的四大原则
认真倾听,让业主发泄
换位思考,用心沟通
用通俗语言沟通
学会记录与确认
 
3.3 业主投诉处理的九大步骤
第1步:投诉受理——受理渠道要畅通
第2步:投诉确认——区别有效投诉和无效投诉
第3步:投诉评估——评估投诉的性质和影响力
第4步:投诉调查——调查投诉产生的原因
第5步:投诉处理——尊重客户时间,处理要及时
第6步:投诉回复——关注客户知情权
第7步:跟踪关闭——确认问题已解决
第8步:投诉回访——形成利益和价值
第9步:信息反馈——流程更新与再造
 
4 完善跟进:抓住MOT关键时刻,设计业主满意的流程
4.1 何谓业主心目中的MOT关键时刻
 
4.2 标准化物业服务流程的设计思路
建立标准化服务形象
推行人性化服务流程
形成标准化质量管理体系
 
4.3 案例:中航物业服务流程解码
 
5 总结回顾:基于业主满意的物业服务顶层设计
5.1 警惕“业主、员工、物业公司三不满意”恶性循环圈
 
5.2 构建团队文化,实现员工价值认同感
 
5.3 深度挖掘物业公司核心竞争力
案例:X标杆物业打造最具价值的公众类物业服务
案例:X标杆物业打造全龄化社区养老模式
 
5.4 拓展思路:物管行业未来发展3维度
构建社区服务集成商
成为地产综合服务商
基于互联网模式,玩转社区O2O
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